2017年上半年全市12315投诉举报网络共处理消费者诉求715件，比上年同比增长34.39%,其中投诉509件、举报140件、建议66件，同比增长34.3%、40%、24.53%，为消费者挽回经济损失246.2万元。2017年上半年投诉举报总体情况见图1,具体情况分析如下：
          图1：2017年上半年投诉举报总体情况（单位：件）

     数据表明，2017年上半年我市消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上。同时，随着社会发展进步和人民生活水平的提高，第三产业快速发展，服务类消费投诉呈现持续快速增长态势。
    二、消费投诉热点
    （一）交通工具类投诉居于榜首。随着私家车队伍的扩大及汽车维修店的不断增多，汽车投诉也不断增加，主要问题：一是车况宣传与实际不符。二是混淆“定金”与“订金”。三是加装、赠品以次充好。四是捆绑销售车险、车贷，缴纳“续保押金”，收取按揭手续费。五是新车车内气味怪异。六是售后服务得不到保障。
    （二）餐饮住宿服务投诉位居其次。主要涉及的问题有：一是餐饮行业存在捆绑消费、包间设置最低消费、谢绝自带酒水收取开瓶费、优惠券在有效期内使用过期作废、消费餐具收取费用、物品丢失责任自负、影院谢绝自带食品等霸王条款。二是保健食品宣传疗效，普通食品宣传功效。新《广告法》《食品安全法》专门对食品标签不得涉及疾病预防、治疗功能做了规定。然而一些食品生产、销售者在普通食品上违法宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”的功效，投诉人有普通消费者，也有职业打假人.三是餐饮住宿服务质量不高，从业人员服务态度差成为投诉热点。
    （三）家用电器类投诉质量和售后问题突出。存在的主要问题：一是销售的产品质量不达标，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。如新购买的手机未超过七天、十五天包退包换期的，想尽一切办法的拖延，这样经营者就可以不退换手机了，可以按规定维修了。二是检验检测机构少，检测费用高，难以满足消费者的维权需要。当商品出现质量问题后，往往通过企业设立的检测机构来检测，公信力让消费者大打折扣。三是消费者对售后的服务质量也不尽满意。如维修质量不高，多次返修仍无法解决问题。四是经营者不能按约定及时为消费者送达所购商品，违约后不赔偿相关损失。
   （四）通讯器材类商品和服务投诉热度不减。此类投诉集中表现为：一是质量问题，如：手机黑屏、通话质量差、电池待机时间短、操作系统故障频发等问题。二是商家以次充好，提供的翻新机或样品机。三是售后服务不及时，商家与售后工作人员相互推诿，有效期内不落实三包规定。
    （五）家具用品投诉问题多。从投诉的的性质看，消费投诉的主要为装修家具合同以及质量问题。一是家具经营者夸大宣传，经营者不能按照承诺提供服务。二是规避法律法规规定，不履行义务。三是售后服务不规范，服务质量不理想。
    （六）预付卡消费投诉比较集中。由于缺乏必要的监管措施，经营者滥发预付式消费卡，随意降低商品或服务质量，已经造成严重后果，透支经营者的信用，损害消费者的权益。相对于传统的“货款当面付清”的消费方式，预付费储值卡消费具有一定风险性。消费者反映的主要问题：一是经营者擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺。二是在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，服务质量大幅缩水。三是一些经营者一旦出现经营状况不好，或更换老板，或转手给其他经营者，而新的经营者不愿为原会员提供服务。四是有些经营者由于经营不善或房屋租赁到期等原因导致撤店不愿退款或者干脆“人间蒸发”，导致消费者无法与经营者取得联系，纠纷难以得到解决。
    三、对策建议
    针对消费者维权工作中存在的问题，要通过构建社会化的维权网络，将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落，实现维权网络互联，维权信息互通，维权工作互动，维权效能优化，积极构建消费者满意度提高的长效机制，以此充分释放庆阳消费潜力，促进消费增长。
    一是充分发挥宣传舆论的作用，继续加强消费维权宣传工作。及时发布“消费警示”，适时开展消费指导。采取多种形式，利用各种宣传工具进行系列报道，开辟专栏、加强对消费维权工作的宣传，使消费维权工作深入人心，深入社会，唤起人民群众的消保意识，引导人们正确消费，努力形成良好的社会氛围。
    二是积极开展商品质量监管工作，持续推进各类专项整治工作。加大抽检工作密度和强度，努力做到抽检结果和行政处罚信息全发布。推进“2017年红盾质量维权行动”，以农村消费市场为重点，开展市场检查和质量抽检。加强服务领域消费维权，加大对网购七日无理由退货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度。
    三是加强执法协作，推进消费者权益保护工作联席会议制度的确立。消费者维权工作涉及到许多政府部门，是一个综合的政府行为。针对汽车销售、餐饮消费、医疗美容、预付卡消费等行业存在的突出侵权行为，建立由政府牵头，工商、商务、公安、质监、文化、卫生、食品药品监管等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络，整合部门执法力度，将“12315”平台和消费者协会受理的消费者投诉、举报、咨询及时分流到相关部门处理，形成政府部门维权合力。  
    四是继续深入开展打假治劣维权行动。把日常巡查与集中整治相结合，继续深入打假治劣专项行动，巩固成果，扩大战果，将工作推向纵深。加强企业信息公示系统的应用，将消费维权涉企信息归集于企业名下并向社会公示，最大限度地保护消费者的合法权益。  
    五是充分发挥“一会两站”便民维权作用。强化督导检查，加大宣传培训力度，认真规范“一会两站”工作制度和工作程序，真正形成“政府领导、部门联动，城乡共建、群众参与”的工作格局。

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